Umfrage unter Verbrauchern Das nervt Kunden am telefonischen Service der Versicherer
Die telefonische Kommunikation mit den Kunden hat durch die Corona-Pandemie an Bedeutung gewonnen. Mehr als die Hälfte der Versicherungskunden (60 Prozent) ruft ihren Versicherer mindestens einmal im Jahr an, viele sogar mehrfach pro Jahr (38 Prozent). Das zeigt eine bundesweite Online-Umfrage unter rund 2.000 Verbrauchern im Alter zwischen 18 und 69 Jahren.
Somit wachse auch die Relevanz einer auch aus Kundensicht zufriedenstellenden Bearbeitung der Anrufe für den Erfolg eines Versicherers, schlussfolgern die Auftraggeber der Umfrage vom Kölner Beratungshaus Sirius Campus. Sie wollten daher herausfinden, an welchen Schrauben die Versicherer drehen können, um die Anrufe der Kunden bestmöglich entgegenzunehmen.
Telefonische Erreichbarkeit der Assekuranz
Aus Sicht der Kunden sind zwei Kriterien für den telefonischen Service wichtig: Erreichbarkeit und Kompetenz des Gesprächspartners. 25 Prozent (Erreichbarkeit) und 21 Prozent (Kompetenz) nennen diese beiden Punkte in der offenen Abfrage ohne vorgegebenen Antworten. Bei den älteren Kunden im Alter über 55 Jahre kommt der Wunsch nach einem persönlichen Gespräch hinzu.
Generell bewerten 25 Prozent die telefonische Erreichbarkeit von Versicherungsgesellschaften insgesamt mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. Bezogen auf die eigenen Versicherer zeigen sich 55 Prozent der Kunden zufrieden. Denn solle sich die Branche ein Vorbild an den Krankenkassen nehmen. Denn sie liegen in dem Ranking der untersuchten Branchen auf dem ersten Platz.
59 Prozent mit Anruf bei Versicherer zufrieden
Die häufigsten Anlässe für Telefonanrufe beim Versicherer sind Vertragsfragen (30 Prozent) oder die Meldung von Schadenfällen (23 Prozent). Beides wird von den Versicherern routiniert bearbeitet, was sich in einer durchschnittlichen Anrufzufriedenheit von 59 Prozent niederschlägt. Deutliche Schwächen seien bei der Annahme von Kundenbeschwerden zu verzeichnen.
Einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit der Kunden ist die Anrufdauer. Der mit Abstand meistgenannte Grund (45 Prozent) für die telefonische Kontaktaufnahme ist die Schnelligkeit. Sobald jedoch diese erhoffte Schnelligkeit in Gefahr gerät, führt dies zu Unzufriedenheit.Bei mehr als drei Minuten Warteschleife sinkt die Zufriedenheit deutlich.
Hallo, Herr Kaiser!
Geduldsfaden reißt nach drei Minuten Warten
Häufig gelangen Anrufer zu Beginn des Telefonats in eine Warteschleife, wo sie entweder vertröstet werden, bis ein Ansprechpartner erreichbar ist, oder wo sie bereits auf das bevorstehende Telefonat vorbereitet werden. Jeder dritte Kunde (34 Prozent) hat in den letzten zwölf Monaten Zeit in der Telefonwarteschleife eines Versicherers verbracht.
Da die meisten Kunden ohnehin davon ausgehen, bei einem Anruf in der Warteschleife zu landen, wird ein kurzer Verbleib von bis zu drei Minuten auch in der Regel toleriert. Bei sechs Minuten Länge ist bereits jeder dritte Kunde unzufrieden. Ansagen über die voraussichtliche Wartezeit können die Unzufriedenheit allerdings deutlich abmildern, berichten die Studienautoren.
Skepsis gegenüber Computertelefonie sinkt
Ein weiterer potenzieller Störfaktor im Telefonat sind Sprachcomputer. Die Skepsis gegenüber der computergesteuerten Anrufannahme ist im Vergleich zu den Vorjahren zwar leicht gesunken. Bei komplexeren Anliegen telefonieren Kunden hingegen nach wie vor lieber mit einer realen Person. Das gebe ihnen zudem das Gefühl, dass ihr Anliegen dem Versicherer auch wirklich wichtig ist.
„Warteschleifen, Sprachcomputer und mehrmalige Weiterleitungen sorgen für Unzufriedenheit“ fassen die Studienautoren zusammen. „Auch wenn Jüngere alternative Kontaktwege wie Websites und Kundenportale vorziehen, bleibt die Serviceleistung über das Telefon ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit der Kunden“, erwarten sie.